viernes, 18 de octubre de 2013

Cinco tips para inspirar a tus empleados

Ahora que se aproxima la temporada decembrina me lleg la siguiente consulta de un recin ascendido gerente de tienda:

"Esta es la primera temporada navidea en que estar a cargo de la contratacin de personal extra para los meses de noviembre a enero. Tengo dos objetivos: en primer lugar, para vencer a la competencia necesito que los nuevos empleados temporales y de medio tiempo ofrezcan un excepcional servicio al cliente. Esto ser difcil, pues no solo es la poca ms frentica y complicada del ao, tambin contrataremos menos gente que el ao pasado".

La contratacin de menos empleados temporales ser la norma este ao. Salvo algunas excepciones (Amazon aadir 70,000 empleos estacionales, 20% ms respecto a 2012), la contratacin para la temporada navidea de muchos grandes minoristas como Wal-Mart, Target y Toys R Us caer o no crecer.

Entrate: Amazon prepara 'regalo' para Navidad.

As que las personas que sean contratadas tendrn que hacer un esfuerzo extra, y es responsabilidad del lder hacer que ese trabajo adicional no sea insufrible, o hacerlo incluso divertido.

"Definitivamente puedes inspirar a los trabajadores temporales y de tiempo parcial a dar un servicio al cliente excelente", dice el vicepresidente del Great Places to Work Institute, Michael Burchell, que colabora con Fortune para elaborar su lista anual de las 100 Mejores Empresas para Trabajar. "La clave es crear una sensacin de que 'estamos aqu para ganar'".

Burchell sabe de lo que habla, es coautor, junto con su colega Jennifer Robin, de un fascinante nuevo libro: 'No Excuses: How You Can Turn Any Workplace Into a Great One'. Al destacar que ms de una docena de los empleadores que aparecen en la lista de Fortune son minoristas, operadores de hoteles, cadenas de restaurantes y otros ramos que dependen en gran medida de trabajadores a tiempo parcial y temporales para producir grandes resultados -especialmente durante las fiestas decembrinas- Burchell y Robin sugieren aplicar estas cinco prcticas:

1. Contrata de forma inteligente. "Ante todo asegrate de tener una idea clara de cules son las cualidades que ests buscando", dice Burchell. "Cntrate ms en la cultura que en habilidades especficas". Las habilidades se pueden ensear, pero el entusiasmo y la energa, por ejemplo, no.

Dado que el frenes navideo requerir trabajo en equipo, "en las entrevistas laborales pregunta al candidato en qu situaciones especficas tuvo que colaborar y ayudar a alcanzar un objetivo difcil", sugiere.

2. Que tus empleados regulares ayuden a entrenar a los de tiempo parcial. Zappos, compaa que ocupa el lugar 31 en la lista de Mejores Compaas de Fortune, "es estupenda en esto", seala Burchell. "Un empleado de tiempo completo se le asigna a cada empleado temporal para estar con ellos y ensearles el trabajo, incluso explicando a detalle lo que se hizo bien (o mal) en cada llamada del cliente.

Tambin puedes pedirle a tu personal de plantilla que asesore a sus compaeros temporales, y sean tus ojos y odos en el piso de ventas, especialmente detectando cuando hacen bien las cosas y elogiarlos por ello". Lo que nos lleva al tercer punto...

3. No olvides decir "gracias". "Apreciar y agradecer el esfuerzo siempre es importante, pero sobre todo en esta poca del ao", dice Jennifer Robin. "Es tan sencillo, solo toma dos segundos decir: 'Buen trabajo!' No obstante, a veces no lo hacemos, especialmente cuando hay mucho trabajo". Robin aade que en particular las personas ms jvenes (los estudiantes contratados, por ejemplo) "esperan una gran cantidad de refuerzo, y realmente lo echan en falta cuando no lo reciben".

4. Anima a todos a ver el panorama completo. "Los compradores navideos son quisquillosos e irritables, por lo que es fcil quedarse atrapado en esa sensacin. Pero intenta que tu personal se centre en el significado ms grande detrs de su trabajo, porque hay uno", dice Burchell. "Los regalos que la gente est comprando para sus seres queridos son muy importantes para ellos. As que puedes arrancar la jornada laboral con una breve reunin con el personal en la que digas algo como lo siguiente: 'Tratemos que la experiencia de cada cliente con nosotros sea su mejor momento del da".

5. Hazlo divertido. No es casual que tantos empleadores en la lista de las Mejores Compaas sean famosos por sus fiestas. Men's Wearhouse (lugar 50), por ejemplo, redujo muchos de sus costos operativos durante la recesin, pero no toc el presupuesto para las fiestas de los empleados.

Afortunadamente, promover un sentido de la diversin no tiene por qu costar un centavo. Zappos, por ejemplo, anima a sus empleados a inventar sus propios ttulos: "el zar de la ropa", "el mosquito del amor", "el hippie de la felicidad", son una muestra. "Divertirse hace que las personas se sientan conectadas entre s y les da la oportunidad de expresar su individualidad", seala Burchell. Con un poco de suerte, algo de esa alegra de vivir les servirn en su trato con los clientes.

Robin seala que la combinacin de todas estas prcticas te puede ayudar a ofrecer un mejor servicio al cliente, y tambin podra serte til para que los ayudantes temporales vuelvan luego como empleados de tiempo completo.

La colega de Burchell concluye estas recomendaciones con el ejemplo de The Container Store (lugar 16). Esta empresa "crea fans" porque hace de su trabajo temporal algo significativo y divertido. "Algunos de los fans llegan a ser clientes fieles y embajadores de la marca en el futuro. Y algunos terminan siendo los futuros gerentes de las tiendas Container Store". De cualquier manera sales ganando.

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